何辉：孩子王全渠道的探索与实践
12月20日，由中国电子商务协会指导，中国电子商务协会物流专业委员会主办，中国电子商务物流企业联盟、中国电子商务协会互联网金融研究院承办的“2016第六届中国电子商务与物流企业家年会暨第四届中国大数据金融发展高峰论坛”在北京万豪酒店盛大开幕。相关部委、行业专家、企业代表等近1500人出席了本届年会。
孩子王儿童用品股份有限公司CTO何辉出席大会并做了主题为《孩子王全渠道的探索与实践》的演讲。 （温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）
孩子王儿童用品股份有限公司CTO何辉
非常高兴有这样一个机会来参加这样一个专业的会议！其实在来之前，我跟我的同事在纠结，这样一个专业的会议让我们一个零售公司来谈。其实我来了学到了很多，我发现今天的会议就是解决我们的痛点。我下面的分享就想结合我们孩子王这家公司在全球当中的探索和我们实践过程终于到的问题，来跟大家聊一下。我今天应该代表专业的物流公司的用户，从用户的角度来看一下我们的痛点，以及我们今后发展的方向。
我们从自己零售企业用户的视角来看，我们如何组织和管理我们的业务。
首先简单介绍一下孩子王，孩子王是09年在南京成立的一家母婴连锁的公司，我们主要是在超市里开设3000到5000平米大的零售店，它有很大的跟传统的零售店不一样的，第一个店的面积特别大，我们在09年开第一家店的的时候，整个母婴同行业里很少有2000平米以上的店，我们第一家店就开了几千平米。在开这家店的时候，我们赶上消费升级时候。我们国内我们有167个这样的店。
我们每家店里有非常大的空间以后，我们不全是卖货，我们的定位是说三分之一的面积用来卖货，三分之一的面积我们给会员做互动，每个店都有很大的游乐场，每个店每年办上千场活动，让会员带着宝宝在里面可以做游戏。
另外一个，我们三分之一的面积给我们母婴业态其他的业态，比如少早教、英语、培训、游泳，这些业态都进入我们的商场，服务于我们的会员。
孩子王是在这个行业里最早做会员制的一家企业，每一个进店的会员，我们都会把他的信息变成一个会员的手机号码记录下来。很多年以前，我们的店长就开始在门店里把会员的一些消费数据拉出来，去做一些深度的分析，这个人买过纸尿裤，这个人没买过奶粉，应该怎么样。这两年因为我们一直是开店，像我们线上的运营商也给我们很大的压力，整个消费者的习惯发生了变化。所以我们这两年也开始布局渠道，所以就包括了跨境购，去年业务量成长得非常非常迅速。但是我们有很多的痛点。
我们有一个特色子经营特点，每个会员进入早孩子王的会员体系以后，我们分配他一个育儿顾问，我们门店的员工是经过国家专业认证考核成功的育儿顾问，每个育儿顾问服务一定量的会员，定期做一些情感上的沟通。所以每个门店每年会做全渠道的互动。我们会在社区公众场合搞一些大型的活动。每家店的客流我们有一个统计，大概是7000多，周某一万多。
我们孩子王在15年总体的增长是89.5%，很多外面的数据也在说，我们远远超越了整个传统零售的发展，整个母婴渠道的发展我们也超越了。我们单店的同比增长突破50%，加上新开的每年突破百分之百的增长。
我们来看一看我们在全渠道上遇到的困难和问题。今天我们面临很大的挑战，尤其像孩子王，过去我们是线上开店，开很多很多的店。今天我们用户很大一部分注意力已经转移到手机上，包括跨境购，通过手机这个智能终端可以买遍全世界。我们店里的商品通过零售差价交易的时候遇到了很大的困难。互联网已经把信息变得非常简单，我们在这里就可以知道商品的产地、原材料好不好，数据也变成生产资料。
我以前是电商公司，我们做得很大的事情，就是猜这个用户，我们猜他是男的女的，他喜欢什么，我们推荐他什么东西，她是妈妈，还是一个节俭的人，他喜欢摄影还是喜欢电脑。但是在线下的场景里，其实每个人我们都是有感情的，我们可以记录。每个人都有一个专业的育儿顾问，我们如何利用这些数据去更有效的生产？
我们总结了一下我们的业务模型，最核心的就是我们的用户，我们是议价会员制的企业，围绕用户，我们希望提供越来越多的产品。今天的产品不仅仅是局限于我们现有国内的产品，还包括世界各地的跨境购的产品。我们去年开始上跨境购的业务，整个业务线每个月都在增长，简直是直线增长，说明了这里面有很大的需求。所以我们孩子王的业务是围绕着这些货源不断的提供更多的产品和服务。我们在会员体系里，我们会有很多的上门的，或者到场的服务，婴幼儿的抚触，怀孕生产以后的催奶服务。作为任何一个新家庭，他会有一些亲子生活，比如周末带孩子去哪里玩儿，去一个渡假酒店，看一个话剧，听一个英语课等等。
我们还会有一些金融上的需求，任何一个有孩子的家庭都会有理财，或者保险的需求，我们孩子王不停的组织这些产品和服务，在他需要的地方提供给他。
我们在门店里，这是一个接触点，刚才大家谈到的很多是后台，我们在用户接触点上有很多的接触点。他到店是我们的一个接触点，今天他很多场景下是不能到店的，但是他孩子的尿不湿用完了，周一到周五他没时间，晚上9点以后他想看一看育儿的知识，所以我们就会有一个APP在线商城。还有很多是线下的，比如说我们每一个会员都会安排一个育儿顾问给他，他是24小时专业的顾问，这个顾问就会不断的跟他发生人格化的交流，他会不停的问他。还有一种顾问是会员变成我们孩子王的人格的体现，他去帮着解答会员的问题，精神领袖。
在未来，我们还会有一些线下的互动，比如说我们举行一个线下的像今天的互动，刚才有一位老总就把我们拉了一个群，这个地方就产生了一个接触。每个接触点上我们都会做一个系统，这个系统可能是个APP，在门店里就是一个POS机，可能是一个H5的网页，通过这个东西跟我们现实去植入，让我们有更多跟会员接触的地方。我们和会员的关系会落成一个订单的关系，我们拆开看分三部分，首先是下单，下单或者交易这件事情，有可能发生在门店里，有可能发生在在线的商城里，也有可能是续订的订单或者服务的订单，比如说我们做奶粉卡的业务，每个月到时间就往家里寄奶粉。
除了交易以外，另外一个就是要解决支付的问题，传统的门店我们是在门店里刷卡，今天我们的支付方式已经很多很多了，比如说我们有在线支付，微信支付，支付宝的支付，还有其他方式的支付，有可能有分期的等等。最后一环就是我们的物流，尤其像我们传统企业，最大的挑战就是物流，跨境的物流，还也电商仓发到最终用户那个环节的物流，还有门店的物流。所以我们最终提供给客户的服务，等于我们的交易、支付以及物流方式的组合。有可能我是在门店里下单，应用的是线上支付的方式，最后从我们大仓发第三方快递到他手里去的。所以我们在场景中植入我们用户接触的触电，通过这些交易的组合，去满足用户各种各样的需求，最终整合到我们的业务是一个大的生态体系，有可能今天有跨境电商的服务商，有儿童业态的，把大家整合在一个大的平台上，大家共同服务好未来的用户，这是我们大的业务的模型。
我们在系统上来讲，我会分成这样的雏形，我们跟用户接触的方面，我们现在有商城、社区等等，中间是平台，大数据源源不断的提供给各种系统支撑它们运作。
我们在孩子王的业务里面我们去想给我们的用户提供越来越多的商品，更多的选择。很重要一点，让他足不出户逛遍全球，我们开设了跨境购的专区，我们把它放到我们的门店里去，我们现在有一些旗舰店，我们开设了旗舰店的专区，通过电视、海报的方式，还有一些样品的展示，可以买遍全世界。我们跟德国的一个供应链进行的布局，进行跨境购的生意。整个生意的成长非常快。整个物流的传递，海关的周期是一个很大的痛点。
我们跟很多的厂商了进行了跨境购的合作以外，我们有线下的场景，可以进行线下的互动。我们在欧洲的一个城市，我们在大门店进行各种各样的活动，我们把这个场景植入到他眼前，就不是纯粹的只能从虚拟世界里看到这个商品。这样的话用户对这个东西的认识更加直观。
我们线上的东西，第一在我们的APP上有丰富多彩的商城，我们解决的不能到店场景下的购物需求。我们在线上还有一个社区，我们希望我们的会员除了买商品，关于育儿的，关于社交的需求，能够在这里解决。我们开通了直播，有专家的问答，有育儿的知识可以在这里交流一下。
我们新上了一个板块，基于地理位置的，比如我在南京、我在上海，可以看到周末亲子生活的需要。比如说我可以带孩子去看话剧，坐油轮，住一个酒店，听一堂亲子的培训课程等等。我们每年会有一千场的活动，我们也变到线上，通过线上的途径，我们的会员通过工具可以预约我们门店的活动，对活动进行评论，可以报名，可以付费。
我们在金融保险开拓了业务线，希望每个亲子家庭在这上面都有一些金融保险的选择。我们会结合现有的一些商品，我们有交通安全险，结合我们汽车座椅商品的销售进行整合。
互动活动是我们线下门店很重要的入口，每年我们会做一千场，我们现在也有一个互动活动的系统覆盖这些入口。
我们的育儿顾问也是我们新的流量入口，我们门店里的员工都会有二维码，它都会有一个主业，我们可以对他评价，也可以打赏，我们开通新的对话系统，可以点对点的进行对话。大家如果有兴趣可以下载一下我们的APP。我就大概介绍这些，谢谢！
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