段宇：物流创新体验
4月23日，由国家工业和信息化部、中国人民共和国商务部、中国电子商务协会指导，中国电子商务协会物流专业委员会、中国电子商务物流企业联盟主办的第五届中国电子商务与物流协同发展大会在杭州龙禧福朋喜来登酒店成功召开，来自全国各地400多名政府领导、专家学者、企业代表参加了本届协同发展大会。大会上，当当网副总裁段宇做了主题为“物流创新体验”的演讲，以下为演讲内容。
演讲人：当当网副总裁 段宇
各位领导，各位同仁，上午好。今天给大家讲讲当当物流的创新。大家可能知道，在有自营业务的综合电商里面，当当是不自建的，在整个配送的体系全部是用第三方。用第三方如何打造出我们创新的体验？我们用第三方有一个一直以来的理念，就是协作、开放、共赢。下面的分享希望让大家知道我们在开放、协作、共赢的前提下我们想实现什么？我们也欢迎更多的我们的物流界的朋友，我们来对接、合作。
目前来讲，从电商的角度来讲，就是明站价格，暗站物流。我们是一家零售企业，我们看商品率、价格率、服务率。我们承担着服务率，其实大家在日常的购物当中，经常会说一句话，说我要买什么商品，我希望什么时候送到哪里。谁的物流配送的准确性好，我就选谁。现在从消费者的购物导向上，真真正正能够感受到的是我们的物流配送的服务率。这也是唯一在电商里面可以和消费者直接面对面建立起来的互动环节的重要的节点。所以说在电商现在都开始进行服务类的打造。服务类的打造在当当这种开创协同下，我们一些特点就是更多的选择、更优的品质，更低的价格。我想谈谈价格，为什么我们谈我们有更低的价格。其实来讲，作为电商来说，和前两年不一样了。比如当当你投图书的，我们以往就是几块钱可以获得一个新顾客，现在不行了，现在涨了将近快10倍了才能获得一个新顾客。在我知道的行业里面，行的一个服装的新顾客大概得200块钱。所以从这个角度讲，我们电商获得新顾客的成本每年在逐渐的提升。我们想更多的在随着我们获得新顾客成本的递增，我们想在品质服务上来提升顾客的回头。我们不希望我们服务来使我们的顾客产生流失，这是我们对品质的一个诉求。
说到价格，大家都知道，在我们的友商里面，我们是图书品类，品类大家都不同。其实价格是完全和品质有关的，大家都是同行，我们的客单价才80多块钱。我们在开放协同商我们更多是品质。我们通过开放、协同。第一个我们进行大商战略，我们由以往的100多家快递公司缩减到去年的不到50家。我们今年合作乐观快递公司开始进行大商战略，就是首先入驻我们的分拨。第三个就是通过建立分拨，我们提升我们的品质，周转箱无缝对接，最后我们希望实现和落地配的仓配了一体化。我们分为三步。第一步就是我们正在做的事情，第二件事情我们正在做，我们利用全国的落地配资源，在全国形成一个能够支撑落地配的并且是跨省能够配送的网络体系，这是基于社会资源的需求。我们也尝试过，在当当的商家一开店，如果只选网上支付，可能订单很一般，如果是选择货到付款，订单翻五倍，所以说我们必须支撑商家对顾客的货到付款的需求。大家去看，在我们的社会化资源当中，谁能够把货到付款做到极致？还没有。为了我们自身业务的需求，我相信还有更多的平台上商家的需要、顾客的需要，都希望有一张成本最低、性价比最优的一张网，现在没有。我们也正在推进这个事。第三个我们仓配一体，我们现在12个仓是自建，随着顾客对物流配送的需求，对于我们来说，我们想用开展、协同、共赢的策略和第三方合作，有没有能够在提供仓配一体化服务的服务商的出现，在每个省，如果在座的有一个能力，你下了会跟我谈，我们可以开到每个省，仓配你来负责，我们共同打造服务体系，我们只做我们专长的事。这个是我们在开放、协同、共赢下我们的三步。
从开创、协同、共赢的下面，我们现在实现了一些什么样的情况呢？第一个就是渠道下沉。偶然主要是COD。23个省份已经全境COD覆盖，覆盖率达94%。这是我们社会化资源的优势。第二个就是干线和配送。刚才谈到配送时效，我们当日递、次日达设计时长为26.2小时，我们的12个仓。当满足顾客需求的时候，如果一个仓没有，我们就从别的仓开始调。终端服务，我们虽然是第三方合作，我们现在打造的是服务的生态链，我们用开放、协同、共赢的前提下，我们上个月刚刚我们全国的50多个合作公司，就是开了服务的大会。所有的和顾客之间的交互等等，全部是移动标准。目的只是一个，差距差错不可怕，怕的就是我怎么让这个顾客再回头购买，这是我们打造终端服务的核心。
亮点我就不讲了，因为时间的关系，这是我们时效的区域，我想重点谈谈在第三方资源上，在开放、协同、共赢的前提下，我们上门退是一个亮点，我们可以直接给顾客退现金，这是我们用第三方资源上已经实现和已经达成的前提。其他的我就不跟大家描述了，什么通过我们第三方资源的干线啊，其他的一些优势我就不谈了。
这是我们创新体验带来的提升。我们提供更多的个性化、差异化服务。第二个，我们打造一体化服务生态链。第三个就是我们通过开放、协同、共赢，我们做出延迟的独家承诺。在我们的合作落地配之后，我们提出来了，以往的话，我们是订单延迟一到两天，我们主动给顾客赔，3—4天，我赔10元。而现在呢，如果延迟3天，全额免单；延迟5天，给顾客免单。我们所有的都是对顾客承诺的。我觉得服务的提升并不是那么难，就是三个月之内就做到了，所以我觉得社会的力量非常的伟大。
通过开放、协同，我们想实现什么呢？还是个性化的服务。我们用“3+1”来衡量一个合作伙伴，在顾客需求越来越高的今天，比如说预约服务，不是预约明天，是预约未来7天，你必须提供这样的服务，我们已经在几个城市开始启动了，我是用我们的第三方的资源，改派、换货、部分签收都已经实现。
通过刚才讲的，到底我们用第三方社会资源我们获得的成果是什么？第一，通过第三方调研公司，去年的Q4，整个送货服务方面，整个送货的速度我们在全网里面第二。送货的服务，包括快递员的态度，我们做到了第三。从数据证明，我们用第三方的社会资源能够实现和顾客的一个共勉。我们搭建了一个全流程的监控体系，我就不展开了。
今天的目标，其实也不是当当的目标，因为我们都是第三方，通过第三方，我们大家能不能有一个共同的梦想和理想，就是无论在互联网+的状态下，在我们的物流的体验上，我们目标是什么？我们从去年开始就开始引入一个指标，就是顾客推荐指数。在服务上，引入顾客推荐指数，也就是说我跟你送达了，你顾客要给我评价，就是通过我这次的服务，推荐不推荐别人在当当购买。所以在电商获得新顾客成本逐渐提升的今天，在我们的物流配送成为一个零售企业电商生产力的今天，我们希望在顾客服务上，我们能够达到、实现推荐的指数一个上升。我们要做的事情还很多，我也是呼吁我们在座的整个物流的行业，能够在我们建立的服务标准上能够和国际化接轨。
最后呢，当当是老牌的图书，今天是第20个世界阅读日。我们推荐的两本书一个是《如何提供令顾客惊叹的客户服务》，第二本就是《零边际成本社会》，也希望大家尝试在当当的购物体验。
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