快递服务体验式调查：近半网点存在暴力分拣
本次体验式调查对10家快递公司进行了57件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损(占比59.4%)。此外，包装破损(占比17.4%)、延误(占比8.7%)、未联系发件人便直接退件(占比5.8%)、未通知取件(占比4.3%)等也都是投诉的原因之一。体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈，也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中，仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理，投诉反馈和问题处理情况欠佳。处理方式主要是两种：提供一定的赔偿金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿(64.0%)，或是快递公司(客服)、快递网点或快递员道歉(44.0%)。在有回复但没有明确解决方案的个案中，绝大多数(91.7%)为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有：特殊物品(如瓷器、水果)赔丢不赔损(54.5%)，特别是外包装完好的情况下，责任不好认定，更难以赔付；收件方(不论是否收件人本人)当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下，事后再投诉时，责任难以认定、无法赔偿(22.7%)；或者认为原有包装不合格、非快递原因等。
体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决，花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中，EMS反馈或解决问题的时间短，平均0.2小时；但体验员对其投诉的满意度低，感受评分仅为35分。
中消协建议：
清理整顿霸王条款
政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和霸王条款，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。
快递企业要加强对从业人员的培训，优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提高企业服务消费者的能力。
消费者接收快递要坚持当面开箱验货，一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向邮政管理部门或消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。
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