快递服务体验式调查：近半网点存在暴力分拣
下单后平均3.8小时取件
从下单成功到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。其中，67.7%在3小时内上门取件，整体响应时间较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。
在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时。有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。EMS(平均2.5小时)和百世快递(平均2.8小时)的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。
超六成快递员未开箱验货
绝大多数情况下(96.9%)，快递员能够到与体验员约好的地方上门揽件。上门后，在看不到包装内的物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型，但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。
各快递公司中，开箱检查比例超过40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高，占比19.2%。在体验员没有快递单的情况下，绝大多数(98.3%)快递员都能够为体验员提供空白快递单填写。其中，申通快递员未携带快递单的情况相对较多。
本次快递的三类物品，都自带外包装(杂志是信封，生鲜和易碎物品都有与之大小匹配的定制纸箱进行包装)。在此情况下，20.3%的快递员仍然在现场进行了二次包装，23.2%告知体验员会在回公司后进行二次包装。各快递公司中，现场二次包装率最高的是顺丰(27.7%)，最低的是中通(13.1%)。
发票主动出具率低
三类物品同城快递的平均费用在10元以内，跨省投递费平均约15元。不论是同城还是异地投送，EMS的费用最高、顺丰次之。
在发票提供方面，几乎没有快递员主动提供发票。经体验员主动索取后，能现场提供发票的比例仅为33.9%，各快递公司现场发票提供率差异明显。此外，2.6%为事后寄送，个别(0.3%)提供的是非本公司发票。其中，EMS在大多数情况下(70.0%)能够出具发票，发票的现场提供率明显高于其他公司。顺丰和德邦的发票出具率也超过了50%。中通快递、百世快递和天天快递的比例不足20%，比例相对较低。
在发件人索要但未提供发票的情况中，47.2%的快递员直接以“没有发票”拒绝提供；33.9%会借口没带，“下次提供”(但大部分情况下，下次并未提供)；12.1%表示需要积累够一定金额后才能够提供发票；还有4.0%表示目前的快递费是不含发票的费用，开发票需要额外付费。
在服务形象和服务礼仪方面，81.3%的快递员在揽件时穿着公司工服，并能够保持形象整洁(87.3%)。绝大部分快递员(99.4%)在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪。79.3%的快递员能够随身携带3种及以上辅助快递物品(如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等)。根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上，其中，顺丰、EMS和德邦的评分均在90分以上，表现相对较好。
投递环节：
16.1%物品快递出“内伤”
投递环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间，彼此差异不大。收件环节的主要问题有：一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人，而是直接退回邮件，等等。
相关新闻：
0条评论
网友评论
