时间：2017-02-22 14:05:15 点击：次
来源：双壹咨询 作者：丁威

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2月14日出版的人民日报对快递业发展中存在的乱象再一次进行了大篇幅报道。

报道指出，在快递业日益壮大的同时，一些行业乱象也随之凸显，例如物品在快递途中损坏、丢失，消费者索赔难；野蛮分拣物品、拒绝当面开箱验货、个人信息被贩卖等等。

而乱象的症结主要归结于两点：

第一、快递公司管理不到位；

第二、监管乏力导致法规执行大打折扣。

高规格的官媒报道引起行业主管部门的密切关注。

今天，国家邮政局副局长刘君在接受媒体采访时就表示：

“当前行业持续迅猛发展，但不可否认，发展中仍然存在一些不和谐的现象，比如快件损毁和索赔难是用户反映最为强烈的两大问题，尤其在“双11”“双12”以及年节前后，这些问题更加突出……在接下来的工作中，邮政管理部门对群众反映强烈的快递服务问题决不护短、不手软、不容忍！”

刘君表示，今年邮政管理部门将以“较真、务实、从严、共进”的态度治理行业顽疾，切实推动快递服务质量转好向稳，最大程度保障消费者的合法权益。

采取的具体措施如下：

首先，继续三项常态化的工作。

（1）继续深入开展快递服务质量评估

（2）继续充分发挥消费者申诉和市场监管衔接联动机制

（3）继续实施和完善快递服务质量提升联席会议制度

“将对主要品牌快递企业从快件丢失损毁赔偿延误规定、消费纠纷处理规定和机制、执行有关服务质量管理规定的情况和丢失损毁延误自查等方面全面评估各品牌企业服务质量管控能力与水平。”刘君表示。

其次，加强专项行动，加大执法力度。

各级邮政管理部门将围绕快递市场出现的热点问题，尤其是严厉打击严重扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益等违法行为，加强监督检查和行政执法。与此同时，行业还将全面开展快递业信用体系建设工作，将快递服务质量作为信用评定指标的重要组成部分，强化信用约束。

最后，发挥部门合力作用。

积极参与消费者权益保护工作部际联席会议，加强在快递服务质量监管上的信息共享和共同治理。刘君指出，“2017年邮政管理部门将督导品牌快递企业向社会公示企业赔偿制度，主动承担社会责任，主动接受社会监督。”

服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。双壹认为，随着品牌快递企业的成功上市（供给端），消费者对服务体验需求的日益提升（需求端），下一阶段的市场竞争已经逐步从“价格战”向“服务战”转移。没有好的服务体验，很难获得消费者的认可，也就难以在市场上立足和长远发展。

从内在方面看，企业要提升服务质量，必须进行精细化的管理，全方位转型升级，对传统的管理体制、运营机制和作业模式加快变革步伐。在这个过程中，如何保证各个环节的服务质量、解决加盟制模式（不包含顺丰等直营模式快递企业）带来的困局，是每家快递企业必须正视的严肃问题。

从外在方面看，行业主管部门正在不断加大对快递业服务质量的严格要求，以回应社会舆论压力，维护消费者合法权益。在这个趋势下，快递企业必须顺势而为，加大思想重视，采取切实行动来加以应对，避免陷入被动困局。

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