跨境电商遭投诉 物流售后假货是投诉焦点
在电脑上轻点鼠标,在手机上滑动手指,来自全球的商品轻松送到家……近来,跨境电商迅速崛起,成为都市人的新宠。然而新民晚报记者了解到,“315”前夕,看上去很美的“海外购物平台”,却屡遭消费者投诉。
近年来,跨境进口电商飞速发展,海淘规模也越来越大。除洋码头、万国优品、小红书、云猴网、蜜淘、街蜜、什么值得买等行业进入者外,天猫、京东、苏宁、亚马逊、聚美优品、1号店、唯品会等国内电商纷纷发力跨境业务,抢占市场“大蛋糕”。
据市消保委统计数据显示,今年元旦至今,消费者针对本市三家较大的海淘网站投诉集中。其中,洋码头有60条投诉,丰趣海淘有66条投诉,小红书有36条投诉。纵观投诉缘由,物流时间太长、产品真假无法保障、售后维权困难,成为跨境电商成长过程中遭诟病的“原罪”。
下单3个月未收到商品
“去年11月28日在洋码头上买的商品,3个月了居然还没送到。”本周二,新民晚报记者联系上消费者陈小姐,她气愤地讲述了这次匪夷所思的购物体验。
陈小姐是洋码头的老顾客,当时她在APP上看到一位买手在美国的“扫货直播”,立即下单购买了雅诗兰黛等商品,并支付了货款。然而,下单后商品却像断了线的风筝,迟迟不见踪影。其间,她不下10次找过买手和客服,询问商品下落,每次得到的答复都是“再等等”“快了”。
由于承运这单货物的是洋码头旗下的物流公司“贝海国际速递”,陈小姐还被建议联系物流公司。查询后得知,货物12月22日到了香港,但不知什么原因一直卡在那里。“客服说清关一般是1周左右,但这单从春节前拖到春节后。直到2月24日,我又问客服,他们还在拖延,说本周到国内。”陈小姐说。
最令她生气的是,货物迟迟不到,交易却因超期而关闭了,无法申请退款退货。更令她心慌的是,那位买手从12月起就再也没有更新过直播,也联系不上了。“我和客服商量说不要了,洋码头却说不行,只能暂时冻结货款,等收到货后再说。难道就这样无限期等下去?”陈小姐说。
新民晚报记者了解到,陈小姐的遭遇并非个案,不少消费者都遇到过“到货时间过长”的情况。比如,张小姐11月18日下单购买了从日本直邮的膳魔师保温杯,直到12月5日还没收到。许先生11月20日购买了从荷兰直邮的巴宝莉围巾,一个月后既没收到商品,也查不到物流信息。
海外直邮需要多久,洋码头对到货时间究竟有无规定?针对消费者的疑虑,新民晚报记者在洋码头APP上看到,在“消费保障”中,网站宣传称“专业空运”“海外商品7天直达”。然而,客服却表示因空运、清关等不确定因素,到货时间无法承诺,“清关快的话几天,慢的话就说不准了,买卖双方可自行协商,超出时间可以投诉”。
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