互联网+传统企业：从一条价值链说起
阿里研究院院长高红冰认为，“互联网+”是指以互联网为主的一整套信息技术(包括移动互联网、云计算、大数据技术等)在经济、社会生活各部门的扩散、应用过程。互联网作为一种通用目的技术(General Purpose Technology)和成本最低的基础设施，和100年前的电力技术，200年前的蒸汽机技术一样，将对人类经济社会产生巨大、深远而广泛的影响。互联网天然具备的全球开放、平等、透明等特性，使得信息/数据在工业社会中被压抑的巨大潜力爆发出来，转化成巨大生产力，成为社会财富增长的新源泉。“互联网+”的本质是传统产业的在线化、数据化。过去十年，从微观角度看，在企业价值链层面表现为一个个环节的互联网化：从消费者上线开始，从客户服务到销售消费、营销推广、批发零售、设计生产、原料采购，从C端逆流而上地渗透到B端，实现企业价值链的“逆向”互联网化，具体见下图:互联网+传统企业价值链。但从中观和宏观角度看，这种价值链的变化衍生出程度不同产业的互联网化，这些产业从早到晚大致次序为：营销广告业、批发零售业、文化娱乐业、生活服务业、金融、跨境电商、制造业等。对此，阿里研究院的资深专家游五洋做过一些阐述，本文将更系统、更深刻地对价值链六大环节的在线化和数据化程度进行分析，发现每个环节被改造和颠覆的动因，以及催生的商业现象和新型业态，希望能对预测未来互联网新物种有所启示。
一、售后服务
传统企业的售后服务工作会滞后于消费行为很久，或者顾客主动反映产品消费中出现的问题，或者是企业通过客服电话主动问询顾客，短则几天，长则几个月，而且沟通往往是低频率、低效果、低效率。而依托互联网的网商或者企业网站的售后服务，则通过即时沟通软件实现24小时的客服在线和咨询互动，顾客购买后可以瞬时联系到客服进行在线咨询、反映问题和交流反馈。今天通过阿里巴巴开展跨境贸易的企业，也可以做到24小时的国际间在线客户服务。这种售后服务的快捷和便利大大地改善了沟通效率和效果，减少了小事化大的可能性和负面言论的扩散，改善了顾客满意度和企业口碑。随着社会分工的细化，现在已出现了专业从事互联网客户服务的第三方互联网公司，通过招募和培训社会人员承担了企业的客户服务工作，员工工作地点和时间也很自由，这种借助大数据和远程管理而实现的运营方式被称为云客服，该公司通过散布全国各地的社会人员的在家办公方式支持了网商的远程在线客户服务工作，协助网商更专注地做好产品等核心业务。
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