商家入驻电商 商品质量和服务有待提升
维权之路不平坦
本报与中国消费网、安全联盟联合调查发现，67%的受访者认为如果遇到购物纠纷，入驻电商解决的难度要大于电商平台。其中21.3%的受访者认为与入驻电商产生纠纷很难解决，42.6%的受访者认为比较难解决，30.3%的消费者认为还可以，只有5.8%的消费者认为很好解决。
商品在购买后出现问题要求退换是难以避免的事，但是一些入驻电商在解决这类问题的时候推三阻四，甚至关机找不到人。此时，电商平台也很少担起责任，同样采取了推诿的策略。但是涉及电商平台自营的商品在解决问题上则会快很多。
“从去年"双11"后，我就再也不在电商平台上购买入驻电商销售的产品了。”北京消费者张女士告诉记者，去年11月11日晚，她在某电商平台上购买了一套价值248元的床上用品，获得248元的返券，并用此返券从平台的入驻电商处购买了另一套床上用品，可货物迟迟未送到。张女士查询订单的物流信息，上面显示卖家已于第二天发货，并附有快递单号，但却没有详细的物流跟踪记录。张女士联系平台客服反映情况，客服人员的解释是“双11”期间货物太多，让张女士耐心等待。
迟迟收不到货的张女士在快递官网查询物流信息上的单号，却查无记录；随后又经快递客服人员确认，确无此单。张女士这才意识到卖家虚假发货，多次找平台的客服人员介入处理，但问题迟迟未解决，而物流信息却显示“送货服务已完成”。最后，平台的客服人员说这是他们平台招商的卖家，让张女士直接和卖家联系。
“如果我买的入驻电商的商品存在质量问题或者是假货怎么办呢？”记者以同样的问题咨询了多家电商平台的客服热线。客服人员均告诉记者，为了尽快解决问题，建议记者首先与第三方卖家联系，如果协商不成，可以申请客服介入；如果消费者能够提供相关证据，电商平台会按照国家相关规定进行处理。
记者了解到，消费者与入驻电商发生消费纠纷时，根据不同的投诉类型，消费者和经营者需要向电商平台出示不同的证据。如果投诉“货物与约定不符”，就需要提供投诉函、买卖合同、双方沟通记录、收货凭证、货物与约定不符的凭证（如照片、截图、第三方检测报告等），如果消费者能够出示品牌制造商的证明，证实产品为假货，或是第三方权威机构的检测报告，证明产品存在质量问题，就可以顺利办理退换货；并可根据消费者的要求，按照《消费者权益保护法》的规定获得相应的赔偿。同时，电商平台还会对商家进行相应处罚。但是消费者要想获得相关证明却并不容易。这也就意味着，解决与入驻电商发生的纠纷十分困难。
【观点】
强化入驻电商监管 立法、立规是关键
本报与中国消费网、安全联盟联合调查发现，94.55%的受访者认为，目前电商平台对于入驻电商的监管不到位。89.09%的消费者认为当入驻电商不能完成服务承诺的时候，电商平台应该承担相应的责任。但令人遗憾的是，电商平台并没有完全承担起相应的责任。
消费者孙先生告诉记者，他在某电商网站上看中一双运动鞋，价格比商场便宜不少，而且商品的介绍页面上宣传的“只卖正品”、“专柜授权”、“假一赔三”等内容更是让他吃了定心丸，于是付款购买。可是等收到商品后却发现这双鞋子的质量和以前在专卖店购买的同款鞋子相差甚远：不仅品牌商标模糊不清，鞋子的面料手感也不好，鞋面和鞋帮的连接处竟然还有几处开胶。到商场的专卖店鉴定后确认，果然是“冒牌货”。于是，孙先生联系商家要求退货。没想到对方说如果鞋子包装已打开，就会影响再次销售，不能办理退货。想要再做沟通时，对方直接挂掉了电话，并且再无人接听。
既然商家入驻了电商平台，碰到纠纷找电商平台也算是顺理成章的。抱着试一试的想法，孙先生联系了电商平台的客服人员。接下来几天，孙先生的电话在电商平台的几位工作人员之间转来转去，问题却始终没有解决，白白浪费了不少时间和电话费。
针对电商平台对入驻电商侵犯消费者权益的行为睁一眼闭一眼的情况，有业内人士分析，由于可能涉及平台与入驻商家的利益关系，不排除电商平台会通过一定的机制或做法，降低入驻商家因资质不够而应承担的风险，甚至对部分商家予以包庇。现在大多数电商平台都处于亏损状态，而入驻电商和平台之间有分成的约定，可弥补亏损。得罪入驻电商就等于减少自己平台的收入，在这种状态下，电商平台对入驻电商的管控就有点缩手缩脚，对于入驻电商出现的这样或那样的问题，多数情况下也是睁一只眼闭一只眼。
对此，中国连锁经营协会副会长、步步高(002251,股吧)董事长王填建议，所有入驻电商平台的商家都必须实名登记，电商平台对入驻商家的销售行为要承担补充连带责任。此外，应尽快出台《电子商务法》，加大对电子商务的监管力度，促进整个电商行业的转型升级、健康发展。他建议在尚未出台的《电子商务法》中设立条款，要求电商平台对入驻平台商家的销售行为承担法律责任，如补充连带责任，这样方能促使电商平台尽最大责任和力量来解决其存在的问题。
入驻电商的商品质量和服务，常让消费者头痛，而最终解决这些问题，光靠自觉是不现实的，关键还是在于立规、立法。
相关新闻：
0条评论
网友评论
