商家入驻电商 商品质量和服务有待提升
伴随着互联网的发展，各大电商大佬们也纷纷开始开放平台，转型成为多元化的“百货商场”。京东商城、当当网、亚马逊等在内的电商平台都采取的是“自营+商户入驻”模式。而随着新模式的广泛应用，问题也随之而来。商品不由平台运营商来配送，导致送货慢；商品的进货渠道多样化，导致质量、真假难保障；遇到问题平台与入驻电商相互推诿，导致消费者投诉无门……消费者对入驻电商不够信任，同时也质疑电商平台的监管缺位。
商品真假难辨认
对于入驻电商的商品质量，目前，不少消费者持怀疑态度。本报与中国消费网（www.ccn.com.cn）、安全联盟（www.shlykbd.com）联合调查发现，有71.43%的受访者认为，同样的商品，入驻电商与电商平台自营的质量是有差别的，前者让人颇受困扰。
从调查中可以明显地看出，消费者对于入驻电商缺乏信任。当然，这种信任危机并非毫无凭据，而是消费者通过亲身经历与大量的事实得出来的结论。
在采访中一位消费者说：“在电商平台上搜索同样的商品，常会发现价格差距很大，一般情况下，自营商品都比较高，但是商品质量有保障。一部苹果手机的数据线，有的卖几元，还说是苹果认证正品特价。我想反正便宜，就买了一根，但是怕出问题，同时又买了一根电商平台自营的，后者价格50多元。没想到一对比，真的是一分价钱一分货。”
王先生在某知名电商平台的入驻电商处买了一个剃须刀，结果收到货用了才两天，产品就出现故障。王先生找到卖家要求退货，卖家说如果不是使用问题，就要开具相关的证明，证明质量有问题才给退货。王先生没有时间和精力去开证明，于是就找到电商平台投诉，结果却被告知要直接找入驻电商解决，因为商品不是他们出售的。
其实，入驻电商不仅是提供的商品质量常常存在问题，商品的真假也让人不太放心。2014年7月9日，美孚官方发布了京东卖假机油的声明，称在对油样进行检测之后发现该商城所售美孚机油为假冒产品。向来以“正品行货、品牌直销”著称的京东随即回应称，该产品是其平台第三方卖家卖出的。
紧接着，又有消息传出，祥鹏恒业作为入驻电商，其向1号店、亚马逊（中国）、唯品会等提供的奢侈品均为假货，由此，把聚美优品、京东、亚马逊（中国）、1号店、国美在线、走秀网等一大批知名电商平台推向了风口浪尖。
在记者暗访时，当当网客服就表示，只有标注为当当自营的商品才能保证为正品，而对于入驻电商销售的商品，当当“无法作出正品担保”。记者还给京东、亚马逊、苏宁易购、国美在线的客服打电话，得到的答复都是“无法保证入驻电商的商品为正品”。
服务水平差距大
本报与中国消费网、安全联盟联合调查发现，89.47%的受访者认为入驻电商的售后服务与电商平台自营平台存在差异。同时，调查还发现，受访者们对于入驻电商服务的评价也不高，仅有5.38%的受访者非常满意，25%的受访者认为比较满意，57.62%的受访者认为一般，12%的受访者不满意。
服务的重要性不必多言，先不说商品介绍是否恰当、送货速度是否让人等得心急，单说售后服务，如果不到位，安装有问题，消费者购买的就只能是个不能用、不好用的半成品。但是多数入驻电商由于自身服务能力有限，服务不到位甚至缺失是经常的事，给消费者带来了很大的困扰。
调查中一位消费者说，服务的一个小错误就可能造成消费者的大麻烦。该消费者在一家入驻电商处买过一台原汁机，当时他问售后服务人员是不是所有的水果、蔬菜都能榨汁，得到的回答是肯定的。但是收到货后看说明书时他发现甘蔗不能使用原汁机榨汁，而他恰好就是想榨甘蔗汁。
另一位消费者说，他在一个电商平台上买了两件商品，一件是自营商品，另一件是入驻商家的，结果自营商品第二天就到货了，入驻商家的商品两天以后才到。这位消费者说：“我很清楚自营商品到货就是快，现在很多电商平台都是一日两三次送货，时间还可以挑。但是入驻电商就没准了，同城的最快也要两天。”
消费者张先生还向本报反映，他在网上买了一款飞利浦电动剃须刀，为了买得放心，他选择了国美在线。但是在商城里搜索后他发现，同一款剃须刀，竟然有多家商铺在销售，而且售价各不相同，最高报价589元，最低报价435元。张先生仔细研究后发现，售价最高的商品，下面标注着“服务：由国美在线配送并提供保障监管”的字样，而售价435元的商品则注明了“由×××专营店发货并负责售后服务”。
在安装服务方面，入驻电商就更是有些力不从心了。以热水器为例，奥维云网发布的监测数据显示，2015年1月，热水器线上销量增长了200%左右。但是在线上销售热水器的售后服务评价方面，差评却达到了60%，都是由于商家售后服务跟不上所致。其中，“产品安装”环节差评率最高，占比为33%，“物流配送”和“售后服务”分别为16%、11%。
正如国美电器副总裁何阳青坦言，国美有自己经过多年打造的队伍，这一点不是其他电商可以比的。很多电商因为没有自己的队伍，所以就会出现安装拖延、安装质量不高等问题，从而影响消费者对产品的使用。
相关新闻：
0条评论
网友评论
